Mediante el dictado de la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior (en adelante “Res. SCI 1033/21” o “la Resolución”), dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, publicada en el Boletín Oficial el día 12 de octubre de 2021, se han establecido los parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia que los proveedores deberán ofrecer a los consumidores para canalizar sus reclamos y consultas, con la sola excepción de las MiPyMEs y dando un plazo de seis meses para su cumplimiento.
La finalidad de la Resolución al fijar tales parámetros es la protección de los consumidores frente a supuestas prácticas abusivas de parte de los proveedores en sus comunicaciones a los consumidores, de manera telefónica, por correo postal o mediante el entorno digital, tales como, páginas web, aplicaciones, chats, redes sociales, etc.
Como fundamento normativo se citan el derecho de los consumidores a una información adecuada y veraz y a recibir condiciones de trato equitativo y digno [arts. 42 Constitución Nacional, 1097 y 1098 del Código Civil y Comercial de la Nación -en adelante “CCyCN”- y 8 bis de la ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 (en adelante ¨LDC¨)].
Asimismo, la Resolución viene a ratificar y complementar similares anteriores que regularon la protección al consumidor en el comercio electrónico, la obligatoriedad de los proveedores de efectuar la publicación de los contratos de adhesión en sus páginas web y agregar el “botón de baja”, de contar con un link en sus páginas web denominado “botón de arrepentimiento” y de informar puntos de venta y de informar en las páginas web todos los medios de pago de los que dispone, entre otras.
En cuanto a la competencia de la Secretaría de Comercio Interior para el dictado de esta Resolución, nuevamente se invoca su carácter de autoridad de aplicación de la LDC y el Decreto N° 50/2019. Respecto de lo primero, es claro que su competencia solo alcanza aspectos instrumentales y no reglamentarios (conf. art. 43, inc. a, de la LDC), mientras que lo segundo resulta demasiado genérico para el dictado de la medida.
Por su contenido, la Res. SCI 1033/21 regula los siguientes aspectos: i) los principios aplicables, ii) la gestión de cobranzas, iii) la atención a distancia y iv) las prácticas abusivas, los cuales se desarrollarán a continuación:
(i) Aplicación de Principios
Características de la atención brindada al consumidor: La atención al consumidor por parte del proveedor debe ser brindada de forma eficaz y accesible, con un trato respetuoso, cortés, amable, considerado, afable y atento cuyo objeto sea facilitar información, atender y resolver quejas y/o cualquier otra cuestión que se plantee.
Trato digno y respetuoso: Abstención de conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias o utilizar un lenguaje ofensivo, humillante o grosero; prohibición de recurrir a presiones, acoso, hostigamiento, amenaza o coacción, manipulación verbal para convencer, afectar la privacidad del hogar, entre otros.
Esta regulación coincide con lo establecido en los arts. 1097 y 1098 CCyCN y 8 bis LDC.
Derecho a la información: Deber de brindar atención al consumidor utilizando argumentos y aseveraciones veraces, que no se presten a dobles interpretaciones o que contengan falsas promesas, ocultamientos, engaños o puedan inducir a error, debiendo los argumentos de venta, tanto orales como escritos, coincidentes con los contenidos en los contratos o documentos de ventas.
Tales estipulaciones ya se encontraban normadas en los arts. 4, 7 y 8 LDC y art. 11 del Decreto 274/2019 de Lealtad Comercial.
(ii) Gestión de cobranzas
En cualquier tipo de comunicación deberá informarse de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado a la deuda que se reclama, especificando, además:
a) nombre o razón social y domicilio del proveedor y poder o contrato suficiente que demuestre la legitimidad para el cobro extrajudicial.
b) nombre o razón social, vías de contacto como lugares y horarios de atención del gestor extrajudicial.
c) nombre completo del deudor y número de documento.
d) monto de la deuda, discriminando causa, capital original, intereses, tasas, cargos, comisiones y costos de gestión.
e) fecha de la deuda, indicando día en el cual se configuró la mora, y cuando operará la prescripción liberatoria.
f) Lugares y horarios de atención para la gestión de reclamos. El proveedor deberá remitir a las 24 horas por correo electrónico o al domicilio del consumidor, el detalle sobre la deuda reclamada y la documental que acredite la calidad invocada.
A petición del consumidor, cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, el proveedor debe extender a las 24 horas, el certificado de libre deuda. –
(iii) Atención a distancia
La Res. 1033/21 define los tipos de servicios de atención y comunicación a distancia entre los proveedores y los consumidores, a saber, comunicación a distancia, atención por medios electrónicos, atención telefónica y servicio de atención al consumidor (art. 1).
Los proveedores deben poner a disposición del consumidor un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico, que deberán ser publicados de manera destacada en su página web, plataformas o aplicaciones, o en el contrato o en las facturas que emita.
Los consumidores tienen el derecho a la atención por parte de una persona humana -debidamente capacitada- independientemente de que se trate de una atención telefónica o por medios electrónicos, quien deberá identificarse al comenzar la comunicación. Expresamente prohíbe el empleo de inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, vídeos explicativos, entre otros, como medio exclusivo de atención a los consumidores.-
A fin de prevenir las prácticas abusivas en la atención a distancia, los proveedores deben entre otras cosas, evitar la espera de más de cinco minutos contados desde la recepción del primer mensaje en el servicio y hasta que los consumidores se comuniquen en forma directa; evitar la interrupción de la comunicación por no contar con operadores disponibles para la atención; abstenerse de emitir publicidad u oferta de bienes o servicios no solicitados por el consumidor mientras aguarda ser atendido; entre otros.
Los proveedores tienen prohibida la utilización de grabaciones en la gestión de cobranzas, promocionar bienes o servicios con fines comerciales o publicitarios, entre otros.
El horario de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención al público presencial, por un tiempo no inferior a sesenta horas semanales. Mientras que el menú en su primer nivel de llamado deberá contener no más de cinco opciones, debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana.
En el caso de interrupción de la comunicación, los operadores deberán dejar registro de ello en el sistema y comunicarse inmediatamente con los consumidores.
(iv) Prohibición de Prácticas abusivas
Se deberá evitar, entre otras:
- Realizar llamadas telefónicas, envío de correo electrónicos, mensajes de texto o similares, visitas de cualquier tipo al lugar de trabajo, estudio, lugar de esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o terceros ajenos a la relación de consumo.
- Contactar al consumidor fuera del horario de 9 a 20 hs. los días hábiles, así como los sábados, domingos, feriados o días no laborales;
- Ocultar el número telefónico desde el cual se realizan los llamados al consumidor o que el mismo posea costo para éste;
- Remitir correo abierto, o que pese a estar cerrado, pueda indicar que se trata de una tentativa de cobrar una deuda en mora, tanto como el uso de formatos que aparenten ser reclamo judicial o que incluyan las palabras como deudor, moroso, entre otras, dado que ellas se puedan considerar vejatorias o intimidantes;
- Remitir estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo cuando se trate de un domicilio constituido por el consumidor;
- Dirigir correos electrónicos a una casilla que no fuera suministrada por el consumidor o que pertenezca a otra persona;
- Al efectuar el reclamo del pago de una deuda indicar que se podrían comunicar con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo;
- Ofrecer la contratación de servicio o un bien, al momento en que se comunica el consumidor con motivo de una queja, consulta o reclamo;
- Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares públicos con exhibición de letreros u otros, como así también la colocación de carteles a vista del público que indiquen el requerimiento del pago de sus obligaciones;
- Difundir nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial por distintos medios;
- Tomar contacto con un presunto deudor si posee designado un representante legal.
En cuanto a las quejas consultas o reclamos, los proveedores deben admitir en todos los casos, la vía telefónica y los medios electrónicos o digitales. El proveedor, sin importar el medio elegido, debe enviar por correo electrónico el número designado para la gestión aunque lo hubiera informado por otro medio. El consumidor tiene derecho a realizar el seguimiento del reclamo y solicitar el estado del trámite, en cualquier momento.-
Los proveedores tienen un plazo máximo de resolución de 72 horas hábiles para brindar respuesta a toda consulta relativa a información. Todo reclamo debe estar resuelto definitivamente dentro del plazo máximo de 10 días hábiles. Durante la gestión del reclamo el proveedor no podrá cobrar el servicio que se encuentra interrumpido caído o sin posibilidad de ser disfrutado por el consumidor.
Al menos una vez al año, los servicios de atención deben ser objeto de una auditoría interna o externa.-
Asimismo, los proveedores deberán recibir denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores, debidamente inscriptas ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, en representación de éstos, para lo cual bastará el envío de una comunicación electrónica efectuada desde un correo electrónico oficial de la referida asociación.
Finalmente, se establece que el incumplimiento de lo establecido en la Res. SCI 1033/21 será sancionado conforme las previsiones estipuladas en el art. 47 de la LDC.
Acceda al texto completa de la norma aquí.
Esta publicación no constituye una opinión legal sobre asuntos específicos. En caso de ser necesario deberá procurarse asesoría legal especializada.
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