A través de la Resolución 17/2025, el Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) aprobó modificaciones a los Presupuestos Mínimos para la Atención al Público determinados en la Resolución 96/2021, aplicables a la prestación del servicio de distribución de gas natural. La medida responde a la necesidad de actualizar los estándares de atención, incorporando mecanismos digitales y mejoras en la accesibilidad para los usuarios.
Principales Modificaciones:
1. Canales de Atención
• Se mantiene la obligación de atención presencial y telefónica, pero se incorporan requisitos específicos para los canales digitales y electrónicos (Anexo I, punto 1.2.12).
• Se exige a las prestadoras con más de 100.000 usuarios implementar plataformas informáticas de autogestión para trámites y reclamos (Anexo I, punto 1.2.12.1).
• Se establecen requisitos mínimos para la atención a través de mensajería instantánea (WhatsApp y otros medios), asegurando respuesta dentro del horario de atención comercial (Anexo I, punto 1.2.12.4).
2. Atención Comercial y en Emergencias
• Se debe garantizar la atención 24/7 para emergencias y falta de suministro, con líneas gratuitas y alternativas (Anexo I, punto 1.1).
• Se amplía el horario de coordinación para visitas técnicas a domicilios a un máximo de seis horas, permitiendo el uso de geolocalización y registros fotográficos para acreditar la concurrencia (Anexo I, punto 1.2.5).
• Se amplían los medios de pago disponibles, exigiendo la oferta de opciones electrónicas (Anexo I, punto 1.2.7).
3. Factura Digital y Notificaciones Electrónicas
• Los usuarios podrán optar expresamente por recibir facturas y notificaciones en formato digital (Anexo I, puntos 1.2.8 y 3.1).
• Se rechaza la posibilidad de que las distribuidoras cobren un cargo adicional a quienes elijan recibir la factura en papel (cfr. Considerando de la presente resolución).
• Se exige a las prestadoras conservar registro de las notificaciones electrónicas enviadas (Anexo I, punto 3.3).
4. Entrega del Reglamento del Servicio de Distribución
• Se mantiene la obligación de entregar el Reglamento de Distribución en soporte físico al contratar el servicio, salvo que el usuario opte expresamente por otro medio alternativo de comunicación (Anexo I, punto 2.1).
• El reglamento deberá estar siempre disponible en las oficinas de atención al público, en la página web de la prestadora y en cualquier otro medio que la prestadora disponga (Anexo I, punto 2.2).
Participación de las Licenciatarias y Consulta Pública
Las modificaciones reseñadas fueron resultado de una consulta pública donde las principales distribuidoras presentaron consideraciones y observaciones, algunas de las cuales fueron aceptadas. En particular, se incorporaron mejoras y precisiones en la trazabilidad de las notificaciones electrónicas y en la coordinación de visitas a los domicilios (cfr. Considerando de presente la resolución).
Vigencia
La reseñada resolución entra en vigencia al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial (Art. 4°). Las licenciatarias deben notificar a todas las subdistribuidoras dentro de los 2 días hábiles (Art. 3°) de la notificación que se ordena en el Art. 2°.
Acceda al texto completo de la norma aquí:
https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/319552/20250114
Esta publicación no constituye una opinión legal sobre asuntos específicos. En caso de ser necesario, deberá procurarse asesoría legal especializada.
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